CRM

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM (CustomerRelationshipManagement)) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

CRM-система включает:

  • Фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации;
  • Операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчётность;
  • Хранилище данных;
  • Аналитическую подсистему;
  • Распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты.

Основные принципы работы:

  • Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами — клиентской базы;
  • Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонкиэлектронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети;
  • Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промоакции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании;
  • Этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

Цели внедрения CRM:

Основной целью внедрения, как правило, ставится увеличение степени удовлетворённости клиентов за счёт анализа накопленной информации о клиентском поведении, регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга. Благодаря применению автоматизированной централизованной обработки данных появляется возможность эффективно и с минимальным участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за счёт оперативности обработки — осуществлять раннее выявление рисков и потенциальных возможностей.

Плюсы CRM-системы:

  • информация хранится в одном месте и больше не теряется;
  • если сотрудник ушел, то легко разобраться по информации оставленной им в CRM;
  • легко проследить работу сотрудников;
  • прозрачная и абсолютно понятная картина продаж;
  • большие возможности анализа для маркетинга.

Минусы CRM-системы:

  • может существовать несовместимость интегрированных программ, из-за чего могут происходить сбои;
  • неудобство в использовании программы в конкретных задачах, из-за чего система вместо помощи, начинает мешать;
  • персонал не совсем разобрался в использовании CRM системы, поэтому не использует ее, даже имея в этом необходимость.

Виды CRM:

Если готовы сотрудничать или появились вопросы - звоните 8(4812) 60-33-39!